Vous serez capable de :

Objectif :

Acquérir le vocabulaire ITIL, connaître et comprendre les différents processus, rôles et fonctions dans le contexte du cycle de vie complet IT-Business tel que préconisé dans ITILv3.
Préparer et passer l’examen Fondation V3

Public :

Ce cours s’adresse aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent apprendre les bases, le vocabulaire du référentiel ITIL étendu dans la V3 pour définir et mettre en place une organisation de production selon ces meilleures pratiques. Il sera pleinement profitable si l’organisation a acquis un niveau certain de maturité Business-IT.

Pré-requis :

L’inscription à ce cours et à la certification ITIL Foundation V3 suppose une expérience dans la gestion des systèmes d’information. Il sera demandé une Carte Nationale d’identité lors du démarrage de l’examen de certification

Programme :

PARTIE 1
Définition du concept de la bonne pratique, des notions de service, du service management, du processus, du modèle orienté processus, de ses caractéristiques, de fonctions et de rôles.

PARTIE 2
Définition du cycle de vie du service
Présentation des buts, objectifs et valeurs au sein des 5 ouvrages de la librairie UTIL v3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual, Service Improvment

PARTIE 3
Les principaux nouveaux concepts et définitions du service management (utility, warranty, portfolio, CMS, DML, etc…)

PARTIE 4 – LES PRINCIPAUX PRINCIPES ET MODELES POUR LE SERVICE MANAGEMENT
Notions de service asset, service value, des 4P
Les principaux aspects du Service design, le modèle de service en V
La synthèse des compromis à réaliser en Service Operation.
Le PDCA de l’amélioration continue.

PARTIE 5 – LES PROCESSUS DU SERVICE MANAGEMENT
L’ensemble des processus pour chacun des 5 ouvrages Leur contribution au cycle de vie des services
Leur objectif, contenu et définition de rôles
Le processus d’amélioration en 7 étapes.

PARTIE 6 – LES FONCTIONS
Les rôles, objectifs, structures organisationnelles et métriques pour les fonctions.
Centre de Services, Gestion Technique, Gestion Applicative, Gestion des opérations IT.

PARTIE 7– LES ROLES
Process owner, Service Owner
Modèle RACI

PARTIE 8 –APPORT DE LA TECHNOLOGIE
Exigences de la technologie pour le Service Management
Apports de l’automatisation

PARTIE 9 – LE NOUVEAU MODELE DE CERTIFICATION ITIL V3

PARTIE 10 - PREPARATION A L’EXAMEN DE CERTIFICATION
Compréhension de questions complexes
Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL
Gestion du temps de l’examen
Examen blanc et débriefing

PARTIE 11 - EXAMEN DE CERTIFICATION AGREE EXIN

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