Préparer et passer l’examen de certification IPSR (ITIL Practitioner Support and Restore. Comprendre et maîtriser les processus ITIL suivant : la gestion des incidents et la gestion des problèmes. Planifier les activités du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes. Définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats. Contrôler et optimiser les processus de support et de restaurations.
Manager, superviseur, chef d’équipe, consultants et exécutant qui participent à la gestion, l’organisation et l’optimisation des activités du centre des services
Avoir suivi et obtenu la certification ITIL Foundation. Carte Nationale d’Identité pour l’examen de certification. 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage. Succès obligatoire à minimum 3 exercices pratique durant le stage pour avoir accès au passage de la certification.
Introduction
- Gestion et organisation et optimisation des processus de support et de restauration
- Centre de services
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
Planification des activités clés de gestion des incidents et problemes
- Centre de services
Objectifs et champ d’application
Rôles et responsabilités
Recensement des activités du centre
- Gestion des incidents
Gestion du cycle de vie des incidents
Surveillance et établissement de rapports sur l’efficacité des processus
- Gestion des problèmes
Proactivité en gestion des problèmes
Planification du contrôle des problèmes et des erreurs
Surveillance et etablissement de rapports
- Surveillance et gestion des activités support et de restauration
- Métriques et diffusion des informations
- Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clé de performance
Echange d’informations
- Echange d’informations entre les processus de support et de restauration
- Intégration de la gestion des services à d’autres processus
Maintenance des procédures
- Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
- Critère d’impacte, d’urgence et de priorité
- Escalades fonctionnelle et hiérarchique
- Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues
La gestion des problèmes
- Utilisation des méthodes d’analyse de problèmes
- Identification de la cause fondamentale
- Contrôle des problèmes et des erreurs
- Hiérarchisation des problèmes en se basant sur l’impact métier
La mise en place du centre de services
- Structures du centre de services
Local, Central, Virtuel
Evaluation de l’assistance 24h/24H-7j/7j
Choix du modèle de centre de services le plus efficace
- Fonction du centre de services
Désignation des responsabilités
Mise en œuvre des technologies
Création d’enquêtes de satisfaction
Donner les moyens au centre de services de répondre aux besoins des clients
Gestion des incidents
- Rôle du centre de services
Impliquer les groupes de support
Propriété, surveillances et traçabilité des incidents
Communiquer le statut d’un incident aux utilisateurs
- Gestion du processus d’incident
Incidents et demandes de service
Assurer la résolution, la reprise de la clôture des incidents
- Gestion des incidents et gestion des problèmes
Associer les incidents aux problèmes et aux erreurs
Solutions de contournement et résolution des incidents
Associer incidents majeurs et gestion des problèmes
Résolution d’incidents, de problèmes et d’erreurs connues grâce à une demande de changement
Optimisation des processus support et de restauration
- Analyse des résultats des processus
- Proposition d’améliorations des processus
- Utilisation des indicateurs clés de performance
- Vérification de l’efficacité des processus
- Améliorations régulières de la qualité
- Application des normes de qualité
5 jours
2150 € HT